Service à la clientèle: reconnaître les clients toxiques

Je suppose que si vous êtes vendeur, vous avez déjà fait face à un client difficile. Je vais prendre ici grand soin de discuter des motivations et de la personnalité de six types de clients plus que difficiles, voir dangereux, qu’on rencontre plus ou moins fréquemment en entreprise. Ce sont bien entendus des profils caricaturaux. Pour faciliter la lecture, j’ai classé ces personnages selon leur niveau de dangerosité, du plus élevé jusqu’au plus faible (le plus élevé est en haut de liste).

Fou furieux

PROFIL:

Perte de contact avec la réalité et les limites du monde. Décharge émotionnelle, agression physique, agression verbale, « crise de nerf » (névrose), angoisse, anxiété, panique, met en péril la santé et la survie des employés. Problèmes liés avec les perceptions et les sens probablement liée à une maladie mentale non diagnostiquée.

SOLUTIONS:

Contacter la police. Introduire des politiques de santé et sécurité dans l’entreprise basées sur des études scientifiques rigoureuses, voir sur les protocoles de l’armée et des soins d’urgence.

Personne en état de crise

PROFIL:

Personne en état de souffrance et d’urgence qui a besoin d’assistance immédiate. Ce client est en état de crise et il exprime son état de crise en essayant de détruire votre entreprise. Il communique mal et est apaisé par des rapport affectueux comme une accolade ou l’accès à un proche via téléphone. Douleur, catastrophe, état de crise, manque de ressources (énergie, temps, argent, ressources humaines, ressources matérielles).

SOLUTIONS:

Réduire la dépendance à votre entreprise.  Faciliter l’accès aux ressources. Augmenter le personnel de manière temporaire. Mobiliser une collectivité autour de la problématique récurrente. Faire appel aux autorités en place (politiciens, travailleurs sociaux, etc.) afin de solutionner la problématique sociale.

Danger public

PROFIL:

Cherche à se défaire des contraintes sociales. Crimes ou gestes non acceptables socialement comme: crier en magasin, pirater les outils informatiques, voler du matériel temporairement, vandalisme, persécution, harcèlement qu’on dit être des blagues, etc. Déviance par rapport à la norme sociale.

SOLUTIONS:

Sécurité des espaces de vente à court et long terme.

Troll

PROFIL:

Comportement adolescent ou joker. Il joue avec vos émotions pour s’amuser à vos dépends. Blagues de mauvais goût, il vous fait perdre votre temps en se faisant passer pour un autre, il vous crée de la mauvaise publicité. Sadisme, narcissisme, psychopathologie.

SOLUTIONS:

Si historique criminel, se référer à la police pour plus d’informations. Cesser toute communication avec cette personne de façon polie et courtoise (vous êtes probablement filmé ou enregistré par cette personne). Meilleur service à la clientèle, donc meilleure organisation générale de la gestion des plaintes pour repérer les vraies plaintes des mauvaises blagues.

Bizarres

PROFIL:

Communiquer sans bon sens, sortir de la solitude, passer le temps, se défouler, changer de la routine. Expression bizarre dans les communications avec le vendeur. Par exemple: venir en magasin pour se plaindre à répétition d’un cas déjà solutionné, marcher dans la boutique et critiquer à outrance, manifester beaucoup de haine sur les réseaux sociaux, juger sans raison. Personne marginale ayant de mauvaises habitudes de communication.

SOLUTIONS:

Éviter la confrontation. Mieux communiquer pour attirer uniquement les meilleurs clients.

Dinosaures

PROFIL:

Recherche d’un gain ou d’une économie sans pourtant qu’il n’y ait de besoin profond rattaché à cela. Acheter pour passer le temps. Communiquer pour passer le temps. Déambulation en magasin, abondance de communications inutiles, faire un procès pour une raison futile, attaquer verbalement/insulter les personnes qui ont l’air de gagnants. Mauvaise estime de soi, sentiment d’isolement social, nihilisme, être dépassé par la nouveauté.

SOLUTIONS:

Former les vendeurs à avoir de la répartie. Très bien maîtriser la loi des affaires et ses mécanismes pour savoir répondre sans se ruiner aux attaques inutiles de ces personnages.

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