Communiquer de façon fluide dans l’équipe de vente

Il m’arrive de plus en plus d’avoir devant moi lors de consultations à mon service de coaching d’affaires spécialisé en vente des entrepreneurs totalement débordés et déstructurés. J’ai donc élaboré un diagramme pour la vente en temps de crise. Le voici:

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L’objectif de ce diagramme est de situer le rôle de chacun des intervenants. Le vendeur reçoit le pitch de vente directement de la tour de contrôle qui peut être composée d’une équipe de marketing. Le vendeur se limite à un territoire de vente donné (espace/temps) et il cible les prospects avec lesquels il est le plus probable de conclure une vente très profitable parmi une liste de prospects identifiés selon leur profil unique. Chaque prospect est ensuite validé et renvoyé à des éléments persuasifs (publicités, preuves de succès, garanties, influence sociale, etc.) avant d’être acheminé comme individu vers la tour de contrôle en tant que client dit « confirmé ». Cette double validation des prospects devenus clients et puis clients confirmés assure le roulement rapide des communications au sein de l’équipe de vente et accélère de beaucoup la signature de contrats, puisqu’on évite des pièges à la vente. Pour établir un tel réseau, il faut impérativement s’entendre sur des outils de communication très robustes et fiables.

À mesure que l’entreprise assure sa sécurité, le flux de données communiquées augmente. L’entreprise, je le recommande, doit alors se structurer sous la forme de départements et sous-départements spécialisés de manière à faire écouler fluidement le flux de communication. Voici un exemple:

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L’entreprise PME illustrée ci-haut a structuré son flux de communication de sorte à ce que le premier contact avec le client soit fait en moins de 24 heures. Une fois ce premier contact effectué, le client est rapidement référé à l’équipe de vente qui traite l’information brute. Cette information, si elle est trop complexe, est traitée dans un deuxième temps au sous-département approprié ou à un autre sous-sous-département jusqu’au constat d’échec ultime de la communication qui est le point final de traitement. Par moments, on considère qu’un point critique (souvent appelé « red flag » ou « drapeau rouge »)  dans la communication vient d’être atteint et que le client est prêt à s’engager par contrat. La finalité est complétée par un suivi du client.

Dans la vraie vie, cela se passe très rapidement. Un vendeur demande au téléphone à l’entrepôt si le produit est encore en stock. L’entrepôt est ou plein ou vide (s’il est vide, on émet un red flag). Le red flag indique à la production de produire/réserver/emballer un produit afin de le livrer en temps requis au client.

Chez les plus petites entreprises, une seule et même personne peut être appelée à effectuer le travail de transfert à des sous-départements. Elle porte plusieurs chapeaux. En temps de crise, elle s’autorégule elle-même et effectue des tests de marchés en même temps qu’elle vend des produits et observe la réaction de ses clients.

Si j’ai décortiqué ce modèle de communication en vente, ce n’est pas pour imposer une structure mécanique aux entrepreneurs, mais bien plus pour leur permettre de s’approprier cette manière de voir les choses et de l’adapter à leur propre réalité terrain.

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Ce billet est un extrait du livre La vente 101. Cliquez ici pour en savoir plus.

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