J’ai étudié une vingtaine de comptes Twitter douteux pendant quatre ans. Voici mes conclusions sur cette microsociété.

Twitter est une « poubelle sociale »

C’est le Dr Gaétan Barette qu’on a fortement critiqué (pour ne pas dire intimidé) sur Twitter en raison de son obésité qui a lancé l’expression: Twitter est une « poubelle sociale ». Twitter est une « poubelle sociale » dans laquelle se déverse les propos de ceux qui devraient se fermer la gueule. Mais c’est aussi un excellent moyen de rejoindre les blogueurs influents.

Étude de cas: Twitter 2012-2016

Depuis quatre ans déjà, je suis avec attention de nombreux comptes secrètement que j’ai catégorisé par leur niveau de dangerosité, allant de simple troll à danger public. J’ai fait mention de ma grille d’analyse dans mon billet « Le 10% de pourris en affaires et reconnaître les clients toxiques », que je vous invite à consulter.

Suivre ces quelques vingt comptes Twitter me permet de conclure certains patterns ou répétitions de comportements auprès de ces trolls québécois. En langage de psychologie béhavioriste, ça signifie que je cherche à observer des tendances dans les types de communications qui sont émises à différents moments de l’année. Voici le résumé de cette étude de cas:

• Les personnalités publiques (en particulier les politiciens) sont le sujet le plus populaire des moqueries des trolls observés;
• Les dangers publics ont tendance à s’entretenir une conversation entre eux de sorte à donner l’impression de foule alors qu’ils sont peu nombreux (c’est similaire au phénomène des radios poubelles à Québec, mais en dix fois plus pire);
• Le harcèlement est souvent confondu avec le droit d’expression;
• La notion d’acharnement est relative sur les réseaux sociaux et elle dépend de l’ampleur du phénomène médiatique (exemple: c’est de l’acharnement si on attaque une personne aimée du public, mais pas si on attaque un humoriste en plein procès);
• La politique spectacle et le spectacle en général est un sujet commun de rigolade et de moquerie;
• La population (#lesgens) entretient des communications banales impliquant la notion d’effacement de la vie privée (on parle de son intimité en public, de ses voyages, de ses conflits au travail, etc.).

Quelques conclusions

Pour avoir géré et observé de près des crises sur Twitter, je conclue que plus la réponse à la crise est rapide et forte (coup de poing), plus elle laisse une empreinte durable dans l’espace de communication. Une mise à pied, une conférence de presse diffusée en direct ou une menace directe sont des moyens que je juge extrêmes, mais qui sont pourtant très efficaces pour retourner la situation à son avantage lors d’une crise sur Twitter.

Se taire lorsqu’on se fait harceler et intimidé est une bonne stratégie dans la mesure où on n’entraîne pas une hausse des messages à son endroit et l’attention des petits curieux.

Le silence en général permet d’apaiser les tensions.

Il importe aussi de ne pas régler ses comptes via Twitter. Si vous avez à régler vos comptes, contactez la personne via un autre outil de communication comme une mise en demeure ou un simple appel que vous enregistrerez pour fins d’archivage.

J’ai assez d’expérience comme gestionnaire médias sociaux pour mes propres comptes et pour ceux d’entreprises que j’ai aidées dans le passé pour vous donner quelques conseils pratico-pratiques pour apprendre à gérer Twitter quand tout va mal et retourner la situation à votre avantage comme le ferait un maître du karaté en reversant l’énergie de son adversaire contre celui-ci. Contactez-moi au besoin.